- Een chatbot op je website loont als dezelfde vragen telkens terugkomen en de antwoorden al ergens op papier of op je site staan.
- Een goede chatbot antwoordt enkel uit informatie die jij goedkeurt, zegt eerlijk wanneer hij het niet weet en geeft dan door aan een mens.
- Begin klein met je meest gestelde vragen, test grondig voor je live gaat en lees de eerste weken elk gesprek na.
Wat een chatbot op je website vandaag echt kan
Een chatbot is het venstertje rechtsonder op een website waar een bezoeker een vraag kan typen. De oude versies werkten met vaste knoppen en voorgeprogrammeerde antwoorden. Wie iets vroeg dat niet in het lijstje stond, kreeg een nutteloos antwoord.
Moderne chatbots gebruiken AI om een vraag in gewone taal te begrijpen. Je hoeft dus niet elke formulering te voorzien. De bot zoekt het antwoord in de informatie die jij hem geeft: je diensten, je werkwijze, openingsuren, voorwaarden en veelgestelde vragen.
Daarnaast kan een chatbot meer dan antwoorden. Hij kan een aanvraag opvangen, een paar gegevens vragen en die netjes doorsturen naar je mailbox of je CRM.
- Vragen beantwoorden op basis van je eigen informatie
- Een offerteaanvraag of afspraak voorbereiden met de juiste gegevens
- Bezoekers naar de juiste pagina of het juiste formulier sturen
- Een gesprek doorgeven aan een medewerker als het te specifiek wordt
- Gesprekken bewaren zodat je ziet wat klanten echt willen weten
Wanneer een chatbot loont
Een chatbot is geen doel op zich. Hij loont als hij werk wegneemt dat vandaag tijd kost, of als hij aanvragen opvangt die je nu verliest.
De duidelijkste signalen zijn herkenbaar. Je krijgt elke week dezelfde vragen via mail en telefoon. Veel bezoekers komen 's avonds of in het weekend op je site, als er niemand bereikbaar is. Of je hebt eerst een paar gegevens nodig voor je een prijs kan geven, en die moet je nu telkens zelf opvragen.
In die gevallen neemt een chatbot echt iets over. Je team hoeft minder te herhalen, en een bezoeker die om tien uur 's avonds iets wil weten, krijgt meteen een antwoord in plaats van door te klikken naar een concurrent.
Wanneer een chatbot niet loont
Even belangrijk: wanneer je er beter niet aan begint. Als je weinig bezoekers hebt, is er gewoon niet genoeg te beantwoorden. Als elke vraag maatwerk is, zoals bij een complexe renovatie of een technisch advies, dan heeft een bezoeker meer aan een mens.
Het grootste risico is een chatbot zonder goede bron. Dan gaat hij gokken. Een AI die met veel zelfvertrouwen een foute prijs of een verkeerde openingsdag noemt, doet meer kwaad dan helemaal geen chatbot.
In die situaties helpt een duidelijk contactformulier met de juiste vragen vaak meer. Dat is minder spectaculair, maar het werkt.
Welke soorten chatbots er zijn
Grofweg zijn er drie manieren om een chatbot op je website te krijgen. Welke past, hangt af van hoeveel je wil koppelen en hoe specifiek je vragen zijn.
Een kant en klare tool is snel opgezet: je plakt een stukje code op je site en voedt de bot met je teksten. Dat is prima voor eenvoudige vragen. Veel CRM en klantenservicepakketten hebben zo'n chatbot ingebouwd, wat handig is als je die software al gebruikt.
Een chatbot op maat wordt gebouwd rond jouw processen. Die kan bijvoorbeeld in je eigen planning kijken, een offerte voorbereiden met je echte prijslogica of gegevens rechtstreeks in je eigen systeem zetten. Dat vraagt meer werk vooraf, maar de bot doet dan ook echt iets in plaats van enkel te praten.
- Kant en klare tool: snel en eenvoudig, beperkt in koppelingen
- Ingebouwd in je CRM of helpdesk: handig als je dat pakket al gebruikt
- Op maat: gekoppeld aan je eigen systemen en werkwijze
Zo zet je een chatbot op die echt helpt
De techniek is zelden het moeilijkste deel. Het werk zit in de inhoud en in de afspraken over wat de bot wel en niet mag doen. Volg deze volgorde en je vermijdt de meeste problemen.
- Noteer een paar weken lang welke vragen binnenkomen via mail, telefoon en formulieren. Dat is je startlijst.
- Kort, juist en in je eigen toon. Dit wordt de bron waaruit de bot mag antwoorden.
- Waarover mag de bot niets zeggen? Prijzen op maat, juridisch advies, klachten? Leg vast wanneer hij doorverwijst.
- Naar een gedeelde mailbox, je CRM of je planning. Zorg dat er altijd iemand verantwoordelijk is voor opvolging.
- Stel zelf lastige, vreemde en foute vragen. Laat ook een collega of een vriend proberen hem te laten struikelen.
- Lees de eerste weken alle gesprekken. Vul ontbrekende antwoorden aan en verbeter wat onduidelijk is.
Foute antwoorden voorkomen
AI taalmodellen kunnen antwoorden verzinnen die heel geloofwaardig klinken. Dat heet hallucineren, en het is het grootste risico van een chatbot.
Je beperkt dat op drie manieren. Laat de bot enkel antwoorden uit informatie die jij hebt goedgekeurd, en niet uit algemene kennis van het internet. Stel hem zo in dat hij eerlijk zegt dat hij iets niet weet en dan een medewerker of het contactformulier voorstelt. En laat hem geen bedragen, termijnen of beloftes noemen die niet letterlijk in je bron staan.
Controleer ook regelmatig of je bron nog klopt. Een chatbot die vorig jaar de juiste prijzen kende, noemt vandaag misschien de verkeerde.
Privacy en eerlijkheid
Zodra een chatbot namen, telefoonnummers of mailadressen opvraagt, verwerk je persoonsgegevens en gelden de GDPR regels. Vraag enkel wat je echt nodig hebt om verder te helpen.
Vermeld in je privacyverklaring dat er een chatbot met AI gebruikt wordt en waar de gegevens terechtkomen. Kies een dienst met zakelijke voorwaarden en een verwerkersovereenkomst, en waar mogelijk met opslag binnen de EU.
Wees ook eerlijk tegenover de bezoeker. Laat duidelijk zien dat hij met een chatbot praat en niet met een medewerker. De Europese AI verordening legt transparantieverplichtingen op voor AI systemen die met mensen praten, dus dit is niet enkel netjes maar ook verstandig.
Koppelen aan je andere software
Een chatbot die enkel antwoordt, bespaart wat tijd. Een chatbot die gekoppeld is aan je andere software, neemt pas echt werk over.
Denk aan een aanvraag die meteen als nieuwe lead in je CRM komt, met alle antwoorden van de bezoeker erbij. Of een afspraak die rechtstreeks in je agenda verschijnt, zonder dat iemand iets moet overtypen. Bij een webshop kan een bot de status van een bestelling opzoeken in plaats van de klant naar de mailbox te sturen.
Vraag daarom bij elke oplossing na welke koppelingen er mogelijk zijn. Werkt je huidige software met een API, dan kan er bijna altijd een verbinding gelegd worden. Zo niet, dan blijft het bij een mail die iemand moet openen en overtypen.
- Nieuwe aanvragen als lead in je CRM
- Afspraken rechtstreeks in je agenda
- Bestelstatus opzoeken in je webshop
- Gesprekken bewaren bij het juiste klantdossier
Opvolgen na de lancering
Een chatbot is nooit af op de dag dat hij live gaat. De eerste weken leer je het meest.
Lees de gesprekken na. Je ziet meteen welke vragen ontbreken, welke antwoorden te lang of te vaag zijn en waar bezoekers afhaken. Vaak leer je er ook iets over je website zelf: als veel mensen naar je werkgebied of je levertermijn vragen, staat dat blijkbaar niet duidelijk genoeg op je site.
Plan daarna een vast moment, bijvoorbeeld maandelijks, om de bron bij te werken. Nieuwe dienst, andere openingsuren, aangepaste voorwaarden: de bot weet het pas als jij het hem vertelt.
- Welke vragen kreeg de bot niet beantwoord?
- Waar gaf hij een antwoord dat beter kan?
- Hoeveel gesprekken eindigden in een aanvraag?
- Welke informatie mist er op je website zelf?