In het kort
- Een CRM is één plek waar alles over je klanten en prospecten staat: contactgegevens, gesprekken, offertes en wat er nog opgevolgd moet worden.
- Het loont zodra meer dan één persoon met klanten praat, of als offertes en aanvragen tussen mailbox, Excel en geheugen verloren gaan.
- Een CRM werkt pas als het team het dagelijks gebruikt: houd het eenvoudig en koppel het aan je mail, website en boekhouding.
Wat een CRM is
CRM staat voor Customer Relationship Management, of klantrelatiebeheer. Het woord wordt gebruikt voor twee dingen: een manier van werken waarbij de klant centraal staat, en de software die dat ondersteunt.
In de praktijk bedoelen de meeste mensen de software. Een CRM is een centrale plek waar alle informatie over je klanten en prospecten samenkomt. Wie is het, hoe bereik je hen, wat werd er besproken, welke offertes liepen er, wat werd er gekocht en wat moet er nog gebeuren?
In plaats van die informatie te verspreiden over mailboxen, Excel lijsten, notitieboekjes en het geheugen van medewerkers, staat ze op één plek. Voor iedereen die ze nodig heeft.
Wat er in een CRM staat
Een CRM begint met contactgegevens, maar gaat veel verder. Het gaat vooral om de geschiedenis en de volgende stap. Wie belt, ziet meteen wat er vorige keer besproken werd.
Daardoor wordt een CRM het geheugen van je bedrijf. Een nieuwe medewerker leest in een paar minuten de volledige geschiedenis van een klant, zonder dat iemand hem alles moet uitleggen.
- Bedrijven en contactpersonen met hun gegevens
- Gesprekken, mails en notities
- Aanvragen en offertes met hun status
- Taken en herinneringen om op te volgen
- Afgesloten opdrachten en aankoopgeschiedenis
- Bron van de klant, zoals website of doorverwijzing
Signalen dat je een CRM nodig hebt
Niet elk bedrijf heeft meteen een CRM nodig. Een zelfstandige met een handvol vaste klanten redt het vaak met een goede agenda. Maar er zijn duidelijke signalen dat je eraan toe bent.
Het eerste signaal is dat meer dan één persoon met klanten praat. Dan weet de ene niet wat de andere afsprak. Het tweede is dat je offertes vergeet op te volgen, of dat aanvragen in een mailbox blijven liggen. Het derde is dat je niet goed weet waar je nieuwe klanten vandaan komen.
En misschien het belangrijkste: als één medewerker vertrekt en zijn klantkennis meeneemt, weet je dat die informatie op de verkeerde plek zat.
- Meerdere mensen praten met dezelfde klanten
- Offertes worden niet of te laat opgevolgd
- Aanvragen verdwijnen in een mailbox
- Klantkennis zit in het hoofd van één persoon
- Je weet niet welke kanalen klanten opleveren
Wat een CRM je oplevert
Het grootste voordeel is overzicht. Je ziet in één oogopslag welke aanvragen er binnenkwamen, welke offertes openstaan en welke klanten je al lang niet meer gesproken hebt.
Daarnaast vergeet je minder. Een CRM herinnert je eraan dat een offerte opgevolgd moet worden, dat een klant terugbellen vroeg of dat een onderhoudscontract binnenkort afloopt. Opvolging hangt niet meer af van je geheugen op een drukke dag.
En je werkt als team beter samen. Wie een klant aan de lijn heeft, ziet meteen de hele geschiedenis. De klant hoeft zijn verhaal niet opnieuw te doen, en voelt zich beter geholpen.
De verkooppijplijn
Een belangrijk onderdeel van veel CRM's is de pijplijn. Dat is een overzicht van alle lopende verkoopkansen, verdeeld over fases. Bijvoorbeeld: nieuwe aanvraag, plaatsbezoek gepland, offerte verstuurd, onderhandeling, gewonnen of verloren.
Elke kans staat als een kaartje in een kolom en schuift door naar de volgende fase. Zo zie je meteen waar het vastloopt. Veel offertes die blijven hangen? Dan moet de opvolging beter. Weinig nieuwe aanvragen? Dan moet je aan je marketing werken.
De fases bepaal je zelf, op basis van hoe jouw verkoop verloopt. Houd het eenvoudig: liever vijf duidelijke fases dan twaalf waar niemand het verschil tussen kent.
- Nieuwe aanvraagVia website, telefoon of mail binnengekomen.
- Bezoek of gesprekDe situatie bekijken en de wensen van de klant noteren.
- Offerte verstuurdMet datum, zodat je weet wanneer je moet opvolgen.
- OpvolgingVragen beantwoorden en bijsturen waar nodig.
- Gewonnen of verlorenMet de reden erbij, zodat je ervan leert.
Soorten CRM's
Er bestaan honderden CRM pakketten, van eenvoudig en goedkoop tot uitgebreid en duur. Grofweg kan je ze in drie groepen delen.
Algemene CRM's zoals HubSpot, Pipedrive of Teamleader zijn bruikbaar voor veel sectoren. Ze zijn snel opgezet en hebben veel koppelingen. Sectorspecifieke CRM's zijn gemaakt voor bijvoorbeeld vastgoed, installatie of de zorg en bevatten functies die typisch zijn voor die sector. En dan is er CRM op maat, gebouwd rond je eigen werkwijze.
Daarnaast zit er in veel ERP pakketten een CRM module, zodat klantgegevens meteen aan facturatie en voorraad gekoppeld zijn.
- Algemeen CRM: snel gestart, veel koppelingen
- Sectorspecifiek CRM: functies voor jouw branche
- CRM op maat: volgt exact je eigen werkwijze
- CRM module in een ERP: alles in één systeem
Koppelen met je andere software
Een CRM dat op zichzelf staat, wordt snel een extra plek om gegevens in te typen. De echte kracht komt als het gekoppeld is aan de rest van je software.
Koppel je website, zodat aanvragen meteen als nieuwe lead in je CRM komen. Koppel je mailbox, zodat mails automatisch bij de juiste klant staan. Koppel je boekhouding, zodat je per klant ziet wat er gefactureerd en betaald werd. En koppel je offerte of planningssoftware, zodat een gewonnen deal meteen een project wordt.
De meeste moderne CRM's hebben een API en kant en klare koppelingen. Vraag voor je kiest na welke koppelingen er zijn met de software die je al gebruikt.
Waarom CRM projecten mislukken
Veel bedrijven kopen een CRM en gebruiken het na een paar maanden niet meer. De software is zelden het probleem. Meestal ligt het aan de aanpak.
Het CRM is te ingewikkeld ingesteld, met tientallen verplichte velden die niemand invult. Of het team ziet niet wat het zelf aan het CRM heeft, en ervaart het als controle. Of de oude manier van werken blijft bestaan naast het CRM, zodat informatie op twee plekken staat.
Begin daarom eenvoudig. Vraag enkel wat echt nodig is. Laat zien wat het team ermee wint, zoals minder zoeken en geen vergeten afspraken. En zorg dat de zaakvoerder het zelf ook gebruikt.
Privacy en klantgegevens
Een CRM bevat persoonsgegevens: namen, telefoonnummers, mailadressen en soms meer. Daarom gelden de GDPR regels.
Bewaar enkel gegevens die je nodig hebt voor je relatie met de klant. Zorg voor toegangsrechten, zodat niet iedereen alles kan zien of exporteren. Kies een leverancier met een verwerkersovereenkomst en duidelijke afspraken over waar de gegevens bewaard worden.
Een goed CRM helpt je daar zelfs bij. Je ziet op één plek welke gegevens je van iemand hebt, en je kan die makkelijk aanpassen of verwijderen als iemand daarom vraagt.
Zo kies je een CRM
Begin niet met het vergelijken van pakketten. Begin met je eigen werkwijze. Hoe komt een klant binnen, wat gebeurt er daarna, en waar loopt het vandaag mis?
- Schrijf je verkoopproces uitVan eerste contact tot afgesloten opdracht, in je eigen woorden.
- Bepaal wat je wil bijhoudenEnkel de gegevens die je echt gebruikt om op te volgen of te beslissen.
- Lijst je andere software opWebsite, mail, boekhouding, offertes: waarmee moet het CRM praten?
- Test met je teamLaat een paar mensen een tijd werken met een proefversie voor je beslist.
- Start eenvoudigBegin met contacten en opvolging. Rapporten en automatisering komen later.